El teléfono sonó un sábado a las 9:00 am. Era el técnico de la Cantv para decir que venía a revisar el problema de la conexión a Internet. “Estoy abajo del edificio”, dijo. 

Inmediatamente Roberto, el padre de la familia de apellido Resiliencia, pensó para sus adentros: “¿Y esto qué es?”

Sintió como una sensación mezclada entre alivio y desconcierto. 

Ciertamente tenía derecho a sorprenderse. Después de insistir por un año entero para que arreglaran la falta de internet, esta familia solo recibían como respuesta excusas, evasivas e indiferencia.

Esta vez lo único diferente que hicieron fue hacer el reporte en la VenApp, la aplicación promovida por el Ejecutivo nacional.

Antes de reportar el problema en la VenApp, la familia Resiliencia acudió a la sede de la Cantv en la avenida Libertador de Caracas. Allí, después de madrugar en una cola, recibieron el bendito reporte, un papelito insulso con varios números, pero que puede marcar la diferencia en que te atiendan o no. 

Sin el reporte, la respuesta que Cantv le daba a la familia Resiliencia era más o menos esta:

—¿No tienen el reporte?, ah, no, lo siento, no se puede nada hasta que generes el reporte.

Pero esta vez no fue así. La familia Resiliencia obtuvo el reporte. Ahora, la siguiente meta era lograr que un técnico viniera. 

Intentaron con Cati, una asistente virtual que brinda una atención amable y cordial, pero que solo registra el caso sin que pase más nada. 

En ocasiones, la familia Resiliencia llamaba a los números telefónicos de atención al cliente. Contestaba una voz automática exigiendo que le dictara los números del reporte. 

Luego, una vez al mes, distintas personas de la Cantv se comunicaban con la familia Resiliencia para formular la misma pregunta:    

— ¿Qué es lo que tiene el teléfono? 

— El teléfono está bien, el problema es que no hay Internet— contestaba alguien de la familia.

— Ok. Deme unos minutos, yo los llamo en la tarde.

Pero no pasaba nada. 

Cuando acudían a una oficina de Cantv les decían que debían esperar. 

Hubo un momento, de máxima desesperación, en que la familia Resiliencia contempló la idea de “pagarle” a un técnico para que resolviera la desconexión a Internet. 

El único que se negaba a hacerlo era Robero, el padre de la familia. Y tenía sus razones. Decía que prácticamente estaban siendo obligados a pagar un soborno por un servicio. 

Roberto explicaba que este soborno, cuyo costo oscilaba entre $100 y $200, tenía sus riesgos, como suele suceder con todo lo que sea irregular y opaco. 

Contó que, muchas veces, a los “clientes” (así le llaman a los que pagan, pues dejan de ser usuarios) no le resolvían verdaderamente el problema. 

La cosa funcionaba así: algunos técnicos inescrupulosos (no son todos) desconectaban el servicio de Internet de un usuario al azar para luego dárselo a quien pagaba. 

Entonces, cuando el usuario legítimo quedaba sin Internet y reclamaba a Cantv, lo mandaban a solicitar un reporte en la avenida Libertador. Si obtenía el reporte y, por milagro de la vida, lograba recuperar el servicio, inmediatamente dejaba sin Internet a aquella persona (el cliente) que había pagado.  

Por supuesto, el “cliente” iba a quejarse con el técnico que le cobró. 

Y el ciclo volvía a comenzar: el técnico desconectaba a otro (que no fuera la línea de la persona que recién había recuperado el servicio y, si era posible, de un apartamento o casa deshabitada) y lo asignaban al “cliente” molesto que había pagado. 

Después, el usuario desconectado se quejaba; y así, la situación se repetía una y otra vez. 

La familia Resiliencia, una vez que se enteró de este modus operandi, desistió temporalmente de pagar el soborno. Prefirió pedir prestado el Internet a amigos y pagar datos de conexión en la medida de sus posibilidades, antes de caer en la tentación de “pagar” a un técnico.    

La resistencia dio sus frutos. Después de reportar el problema en la VenApp, una cuadrilla de la Cantv llegó un sábado en la mañana y solventaron la conexión a Internet. La familia Resiliencia volvió a sonreír y a confiar en que las cosas sí pueden mejorar.

Manuel Palma

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