08/10/2022.- Cuando se escucha o se lee la propuesta de un gobierno digital, por alguna razón algunos consideran que se trata de abrir por doquier redes sociales a las instituciones encargadas de un servicio público determinado, vinculado principalmente a las necesidades sensibles de la población. Bajo esa lógica “expertos” creadores de reputación digital toman la batuta. 

Y entonces comienza la megaproducción de fotos, videos, reel, live, hilos, infografías, diseños y carruseles para catapultar la imagen de esa institución pública, hasta convertirla muchas veces en un circo más de la fauna digital. Lo hacen así porque repiten el ejemplo de personajes, con funciones públicas, consideradas “estrellas” de las redes.  

El efecto que logran es peculiar: las personas perciben instituciones públicas “activas” en las redes, pero poco eficientes con la misión para la cual están llamadas a cumplir como ente del Poder Popular. Pareciera que hay una confusión abismal entre proyectar un permanente espectáculo narcisista institucional y ofrecer una eficaz atención informativa a la población. 

En las redes, fulano pregunta cómo se puede pagar la factura vía Internet de un servicio específico. Mientras que mengano pide que le atiendan un caso relacionado al servicio de agua, gas o telefonía en su comunidad. Perencejo, por su parte, tiene una duda con VeTicket, la función del sistema Patria para pagar el transporte. ¿Y qué ocurre? En las redes, generalmente, las instituciones encargadas de esos servicios no responden o ignoran esos mensajes. Pregunto, ¿para qué están en las redes? 

Lo más sorprendente ocurre al otro día. La institución encargada del servicio (agua, luz, etcétera) publica “la efeméride del día” o retuitea 50 veces al día una etiqueta que muchas veces no guarda relación con sus funciones como organismo del Poder Popular. Hay excepciones, por supuesto, pero son tan pocas que se pierden en el anonimato.  

Entonces, ¿qué hace la mayoría? En las redes, las personas deben etiquetar a figuras del alto mando de la Revolución, y así esperar que los tomen en cuenta en su solicitud. ¿Por qué la institución con la responsabilidad directa sobre esa solicitud de un servicio de agua o trámite de documentos, por ejemplo, no asume la atención, al menos en el campo informativo y comunicacional? ¿Falta de formación, personal? ¿Las dos cosas? 

A veces las personas hacen peticiones simples que pueden resolverse, incluso, brindando información puntual a través de las propias redes. Seguro habrá alguien que diga que sí se hace, pero creo que no es suficiente o algo falta, y no es buen community manager como algunos creen. ¿O por qué la mayoría de las personas prefieren pagarle a alguien $20, $30 y hasta $50 por renovar la licencia en la plataforma del INTT, aun cuando este organismo explica cómo hacer el procedimiento de forma clara y sencilla en línea? 

¿Por qué a estas alturas algunas personas pagan para que le bajen (transferir a una cuenta bancaria) los bonos mensuales? ¿Por qué el propio Presidente a veces debe explicar hasta el más sencillo procedimiento o trámite cotidiano, para luego replicar el mensaje en las redes? ¿Y la institución responsable de ese servicio? ¿No sabe hacerlo? ¿No puede? ¿No quiere? ¿Espera que la tropa digital algún día posicione el tema?

Sin duda, algo falta del lado de las instituciones responsables de los servicios públicos. ¿Qué tipo de comunicación digital deben asumir las instituciones concebidas para ofrecer un servicio público (agua, luz, gas, telefonía, Internet, subsidios, etc.) que haga más llevadera la cotidianidad, profundamente trastocada por las sanciones y la crisis económica? 

Está claro que hay que confeccionar un “mensaje atractivo” para las nuevas audiencias digitales, pero perderse en el intento es un despropósito que alimenta la agenda de sectores antichavistas dedicados a fomentar un clima de desprotección social. 

No pocas veces las instituciones de servicios públicos actúan en las redes guiadas más por el faranduleo y no con una acción demostrable de atención al público. Eso explica parte de la incredulidad y desdén que profesan sectores de la población hacia esas instituciones, sobre todo para la resolución de trámites y peticiones de servicios públicos.

Hasta ahora, la aplicación VenApp está asumiendo la pesada carga de revertir esa situación, con resultados que a muchos sorprenden. Es un intento titánico verificable que pudiera perfilar la antesala de un proyecto de gobierno digital, que procesa y resuelve trámites y solicitudes de la población en tiempo real. No es propaganda, lo están haciendo con hechos, es decir, con verdadero sentido de servicio público. 

Sin embargo, esa sola aplicación no será suficiente hasta que cambiemos la mentalidad de que la gestión de un servicio público en esta era digital es obsesionarse con ser viral con mensajes insulsos, grandilocuentes o triviales. Hace falta más servir y menos figurar en las redes. El camino es largo y está en ciernes.

Manuel Palma