A nadie le place recibir un reclamo, menos aún lidiar con problemas. Esta es una verdad tan grande como el Warairarepano: por más que pongamos nuestra mejor cara de póker, en ocasiones podemos llegar a ser una olla de presión al borde de un estallido. Pero cuando nuestra tarea es buscar soluciones, eso que llamamos “resolver”, no queda otro camino que ponerles la cara a las dificultades. Como todo lo complejo en la vida, no hay manual para eso: andamos tras la búsqueda de esa fórmula magistral para enfrentar problemas.

Dar con ella no es fácil, pero el primer paso es precisamente tener la disposición de pararse al frente de ese asunto espinoso e incómodo. Por algo llamó el presidente Nicolás Maduro a gobernadores y alcaldes a irse a las calles a buscar los conflictos que deben atender. Y, ciertamente, algunos problemas no se ven tan fácilmente. Puede uno tener el rancho en candela y no sospecharlo siquiera. Pero, en muchísimas ocasiones, el problema grita, se ve, se hace sentir, hasta cumple años, y es imposible decir: “Eso no lo vi”.

Esos problemas, los evidentes, lo que se hacen notar, son el mejor ejercicio para tratar de entender de qué va eso de solucionar cosas. Tienen todo para probar la voluntad de cada quien al surfear estos aprietos: aguante ante la tensión, voluntad ante la complejidad, capacidad para escuchar y, especialmente, disposición a actuar. Aplica para todos: desde el vecino que sufre una infame circunstancia hasta la autoridad que, viendo la situación, puede dejarlo en el olvido, sumergido –convenientemente o no– entre otros asuntos. ¿La solución? Puede venir de la inusitada persistencia del afectado o también de la presión que impone ver los problemas desbordarse augurando el inevitable desastre.

En cualquier de estos casos, hay dos factores que, considero, hacen la diferencia si queremos resolver un entuerto. El primero es la capacidad para escuchar, un ejercicio que hemos perdido, entre otras razones, por el arrollador ritmo de las redes sociales. ¿Cómo poner la información disponible en esas plataformas a favor de las políticas públicas? ¿Qué acciones impulsan las instituciones para gestionar quejas, reclamos y denuncias cuando llegan por caminos diferentes al “Buzón de quejas”? Si bien en Venezuela se experimenta con VenApp, sería interesante compartir las experiencias previas y la efectividad obtenida.

No somos nuevos en denunciar por esas vías, como tampoco lo somos en ese afán por usar las plataformas digitales para mostrar el mejor rostro de un organismo o funcionario público. Es una de las metas más anheladas por quienes cuidan su imagen y, también, una tentación para desdibujar la dimensión de un problema: a veces, se sobredimensiona la solución de un inconveniente y, a la par, se silencia olímpicamente un conflicto que bulle por otros lados. ¡Ah!, y siempre estará quien quiera aparentar –sí, solo aparenta– estar dispuesto a escuchar quejas y reclamos.

Eso, para bien o para mal, habla de nuestra disposición a actuar, el segundo elemento clave para superar los problemas que tenemos acumulados a cuestas. Pero, ¿cómo convertir la voluntad en acción? ¿Cómo poner las soluciones en marcha? ¿Cuál es la mejor forma de estar por encima de regaños y reclamos atendiendo la realidad? ¿Cómo manejar la tentación de caer en la sordera selectiva? ¿Es solo responsabilidad de algún asistente? Lo único claro es que fingir demencia no parece ser la fórmula magistral para enfrentar problemas.